（修訂版）

第一條  電力供應安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.9%，居民客戶(hù)端平均電壓合格率達到98.5%；農村電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.8%，居民客戶(hù)端平均電壓合格率達到97.5%；特殊邊遠地區電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶(hù)端平均電壓合格率符合國家有關(guān)監管要求。

第二條  停電限電及時(shí)告知。供電設施計劃檢修停電，提前通知用戶(hù)或進(jìn)行公告。臨時(shí)檢修停電，提前通知重要用戶(hù)。故障停電，及時(shí)發(fā)布信息。當電力供應不足,不能保證連續供電時(shí),嚴格按照政府批準的有序用電方案實(shí)施錯避峰、停限電。

第三條  快速搶修及時(shí)復電。提供24小時(shí)電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區范圍45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時(shí)。到達現場(chǎng)后恢復供電平均時(shí)間一般為：城區范圍3小時(shí)，農村地區4小時(shí)。

第四條  價(jià)費政策公開(kāi)透明。嚴格執行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）、“95598”網(wǎng)站等渠道公開(kāi)電價(jià)、收費標準和服務(wù)程序。

第五條 渠道服務(wù)豐富便捷。通過(guò)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、“95598”電話(huà)（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢(xún)、辦電、交費、報修、節能、電動(dòng)汽車(chē)、新能源并網(wǎng)等服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上一網(wǎng)通辦、線(xiàn)下一站式服務(wù)。

第六條  獲得電力快捷高效。低壓客戶(hù)平均接電時(shí)間：居民客戶(hù)5個(gè)工作日，非居民客戶(hù)15個(gè)工作日。高壓客戶(hù)供電方案答復期限：?jiǎn)坞娫垂╇?5個(gè)工作日，雙電源供電30個(gè)工作日。高壓客戶(hù)裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關(guān)手續后5個(gè)工作日。

第七條  電表異?？焖夙憫?。受理客戶(hù)計費電能表校驗申請后，5個(gè)工作日內出具檢測結果?？蛻?hù)提出電表數據異常后，5個(gè)工作日內核實(shí)并答復。

第八條  電費服務(wù)溫馨便利。通過(guò)短信、線(xiàn)上渠道信息推送等方式，告知客戶(hù)電費發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶(hù)及時(shí)交費；通過(guò)郵箱訂閱、線(xiàn)上渠道下載等方式，為客戶(hù)提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶(hù)電費交納“一次都不跑”。

第九條  服務(wù)投訴快速處理?！?5598”電話(huà)（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道受理客戶(hù)投訴后，24小時(shí)內聯(lián)系客戶(hù)，5個(gè)工作日內答復處理意見(jiàn)。

第十條  保底服務(wù)盡職履責。公開(kāi)公平地向售電主體及其用戶(hù)提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類(lèi)供電服務(wù)，并按約定履行保底供應商義務(wù)。