為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，持續促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善和用熱服務(wù)標準化、效能化，特制定本制度。

1、認真對待客戶(hù)投訴，堅持客戶(hù)至上原則，對投訴人的接待應謙遜禮貌、耐心，不允許與客戶(hù)發(fā)生爭吵。

2、公司設立投訴電話(huà): 6069685，營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳受理口頭、書(shū)面投訴，設立投訴箱、意見(jiàn)簿?？蛻?hù)也可通過(guò)電子郵件、信件、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)等方式投訴和舉報。

3、營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳對收到的投訴要進(jìn)行登記、編號，并及時(shí)按照《客戶(hù)投訴處理流程》辦理，及時(shí)向主管領(lǐng)導呈報，并根據批示向相關(guān)責任部門(mén)下發(fā)《客戶(hù)投訴處理通知單》。

4、投訴接收部門(mén)要對投訴事件的處理進(jìn)行跟蹤，督促責任部門(mén)盡快解決。投訴處理后，將處理結果連同原投訴書(shū)一同交主管領(lǐng)導審閱后存檔，并及時(shí)向投訴人反饋處理結果。

5、對客戶(hù)投訴問(wèn)題，各部門(mén)要高度重視，密切配合受理部門(mén)工作，迅速做出反應，并在規定的時(shí)限內解決問(wèn)題，及時(shí)給投訴者滿(mǎn)意的答復，絕不能置之不理或相互推諉。

6、責任部門(mén)接到投訴受理部門(mén)下發(fā)的《客戶(hù)投訴處理通知單》后，部門(mén)責任人為第一責任人，應在公司規定的時(shí)限內拿出具體解決辦法及今后的改進(jìn)措施。對逾期未處理或處理不到位的，公司將視情節嚴重追究相關(guān)人員責任。

7、所投訴的案件對公司造成損失和損害公司形象的，經(jīng)調查屬實(shí)，對相關(guān)責任人按照公司規定追究相應責任。

8、營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳要對投訴情況按月進(jìn)行分類(lèi)統計和總結，并建立投訴處理檔案。