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6月份，市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)社會(huì )知曉度進(jìn)一步擴大，群眾訴求量明顯增加，在熱線(xiàn)中心和各承辦單位的共同努力下，群眾訴求辦理質(zhì)量持續提升，熱線(xiàn)服務(wù)水平穩步提高，熱線(xiàn)運行總體平穩。現將有關(guān)情況通報如下：

一、總體情況

當月，市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理群眾有效訴求9547件（其中：直接答復4989件，轉辦4558件），訴求量是4月份的2.67倍。截至7月6日，轉辦的群眾訴求中，辦結4209件，辦結率為92.34%，群眾滿(mǎn)意度為95.49%。

從群眾訴求類(lèi)別看：咨詢(xún)類(lèi)4764件，占49.9%；投訴類(lèi)2648件，占27.74%；求助類(lèi)1826件，占19.13%；建議類(lèi)112件，占1.17%；表?yè)P類(lèi)18件，占0.19%；其他類(lèi)189件，占1.87%。

從辦理情況看：大部分單位高度重視12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作，認真落實(shí)承辦責任，及時(shí)高效辦理群眾訴求，贏(yíng)得了群眾稱(chēng)贊。其中，長(cháng)葛市、建安區、市城鄉一體化示范區、市經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、市城管局、市公安局、市水利局、市市場(chǎng)監管局、市人社局、市政數局、許昌銀保監分局、市供電公司、市通管辦、市自然資源和規劃局等單位，群眾訴求辦結率、群眾滿(mǎn)意度均達到95%以上，部分群眾通過(guò)來(lái)電、贈送錦旗等方式，對熱線(xiàn)辦理工作表示感謝。但個(gè)別單位也存在服務(wù)意識淡薄、工作落實(shí)不力、部分工單超期回復等問(wèn)題。比如：魏都區、東城區、市交通運輸局等單位逾期案件較多，一些工單辦理意見(jiàn)不具體、不明確，沒(méi)有向訴求人回訪(fǎng)溝通，就直接向熱線(xiàn)平臺反饋結果，影響了群眾滿(mǎn)意度。

二、熱線(xiàn)分析

6月份，群眾訴求類(lèi)別多樣化、復雜化特征更加明顯，主要集中在城市管理、住房保障、疫情防控、勞動(dòng)和社會(huì )保障、交通管理、城鄉建設、工作作風(fēng)、教育管理、保護消費者權益、環(huán)境保護等方面，占訴求總量的52.48%。

（一）熱點(diǎn)問(wèn)題

1.城市管理方面。主要咨詢(xún)擺攤設點(diǎn)的區域，反映施工工地夜間施工、商戶(hù)賣(mài)場(chǎng)、公共游園噪音擾民，流動(dòng)商販占道經(jīng)營(yíng)，公共設施故障等問(wèn)題。

2.住房保障方面。主要反映開(kāi)發(fā)商未按期交房、房產(chǎn)證辦理難、物業(yè)服務(wù)意識不強，以及供水、供電等問(wèn)題。

3.疫情防控方面。受北京疫情影響，群眾對疫情期間的出行問(wèn)題關(guān)注度較高，主要咨詢(xún)疫情出行方面的相關(guān)政策，反映健康碼使用問(wèn)題。

4.勞動(dòng)和社會(huì )保障方面。主要反映企事業(yè)單位、施工工地未及時(shí)足額發(fā)放工資或社保政策落實(shí)不到位等問(wèn)題。

5.交通管理方面。主要反映交通擁堵、超限管理、公共交通出行、車(chē)輛亂停亂放等問(wèn)題。

6.城鄉建設方面。主要反映城鄉建設規劃、違章建房、征地拆遷、耕地保護等問(wèn)題。

7.工作作風(fēng)方面。主要反映基層工作人員、民警及村干部服務(wù)意識淡薄、工作效率不高等問(wèn)題。

（二）難點(diǎn)問(wèn)題

1.長(cháng)葛市管轄區域重載貨車(chē)通行難。由于長(cháng)葛市107國道（文峰北路）、長(cháng)南公路、彭化公路、許開(kāi)公路等道路修繕，一些群眾反映交通繞行方案不合理，重載貨車(chē)通行受阻。

2.占道經(jīng)營(yíng)現象反彈蔓延。受宏觀(guān)“地攤經(jīng)濟”政策影響，群眾反映的占道經(jīng)營(yíng)、店外經(jīng)營(yíng)、夜市攤點(diǎn)隨意擺放等問(wèn)題反彈蔓延，隨之衍生了車(chē)輛亂停亂放、亂丟垃圾、噪音擾民等問(wèn)題，極大影響了群眾生活和城市形象。

3.三里橋小區停水問(wèn)題解決緩慢。三里橋小區供水管網(wǎng)老化，自5月份起該小區居民不斷反映水管爆裂、停水等問(wèn)題。東城區雖將該小區供水管網(wǎng)納入了改造計劃，但因項目建設周期較長(cháng)，群眾用水迫切，“遠水不解近渴”，群眾反映強烈。

三、訴求摘選

（一）關(guān)于拖欠工資的求助。6月16日，禹州市王先生反映：禹州市錦繡東方建筑工地拖欠其2019年8月份以來(lái)的木工工資，請求幫助。熱線(xiàn)平臺接到王先生求助后，第一時(shí)間派遣至禹州市政府辦理。經(jīng)調查，因木工班組資金周轉困難，導致工資未及時(shí)足額發(fā)放到位，禹州市立即約談相關(guān)負責人，達成工資支付承諾。經(jīng)回訪(fǎng)，王先生稱(chēng)，木工班組已于6月17日將工資一次性支付到位，對辦理結果表示滿(mǎn)意。

（二）關(guān)于房產(chǎn)證不能過(guò)戶(hù)的求助。6月23日，鄢陵縣李女士反映：其從鄢陵縣四季花城購買(mǎi)房產(chǎn)，房款已結清，房產(chǎn)證未能解押，導致房產(chǎn)無(wú)法過(guò)戶(hù)。熱線(xiàn)平臺接到李女士求助后，第一時(shí)間派遣至鄢陵縣政府辦理。鄢陵縣接到案件后，立即組織縣住建局、不動(dòng)產(chǎn)登記中心、工商銀行等單位召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調會(huì )，經(jīng)三方協(xié)商，工商銀行同意出具注銷(xiāo)申請證明，縣住建局、縣不動(dòng)產(chǎn)登記中心按照相關(guān)規定，積極為其辦理了相關(guān)證件。目前，李女士所涉房產(chǎn)手續已辦理完畢。經(jīng)回訪(fǎng)，李女士對辦理結果表示滿(mǎn)意。

（三）關(guān)于車(chē)輛解押手續丟失的求助。6月5日，尹先生反映：在市車(chē)管所提檔回山東后，因缺少車(chē)輛解押手續，無(wú)法辦理相關(guān)手續。熱線(xiàn)平臺接到尹先生求助后，第一時(shí)間派遣至市公安局辦理。經(jīng)調查，因車(chē)輛抵押公司關(guān)閉，且時(shí)間久遠，分期付款結算證明丟失，市車(chē)管所已經(jīng)出具了丟失證明，但山東車(chē)管所不予認可。經(jīng)市車(chē)管所與車(chē)輛抵押公司原負責人聯(lián)系，重新為尹先生出具了分期付款結算證明，并郵寄至尹先生處，使尹先生順利辦理后續業(yè)務(wù)。經(jīng)回訪(fǎng)，尹先生對辦理結果表示滿(mǎn)意。

四、領(lǐng)導督辦事項落實(shí)情況

6月份以來(lái)，市民對學(xué)生備考期間商戶(hù)、施工工地噪音等問(wèn)題反映集中，對此，市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心分析匯總后形成了《專(zhuān)報信息》。7月2日，市政府秘書(shū)長(cháng)白紅超專(zhuān)門(mén)在《專(zhuān)報信息》上作出批示，要求相關(guān)單位妥善處理好此類(lèi)問(wèn)題。市住建局在接到領(lǐng)導批示件后，立即召集人員，現場(chǎng)查辦，督促指導施工工地分時(shí)段施工，盡量把噪音降到最低；市生態(tài)環(huán)境局根據國家、省有關(guān)要求，專(zhuān)門(mén)印發(fā)了《關(guān)于加強全市中高考期間環(huán)境噪聲管理的通知》，對各類(lèi)工業(yè)企業(yè)、建筑施工、交通運輸、社會(huì )生活等噪聲污染實(shí)施監督管理，有效解決了群眾反映問(wèn)題，為廣大考生提供了良好環(huán)境。

五、工作要求

（一）強化責任。市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)承載著(zhù)群眾的期待和希望，代表著(zhù)市委市政府及工作部門(mén)的作風(fēng)和形象。各承辦單位要充分認識做好政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作的重要意義，加強組織領(lǐng)導，落實(shí)工作責任，建立由主要領(lǐng)導負總責、分管領(lǐng)導親自抓、工作人員迅速辦的長(cháng)效工作機制，健全受理、督辦、反饋等工作制度，有序高效解決群眾訴求。

（二）加強聯(lián)動(dòng)。需多個(gè)部門(mén)共同協(xié)商、聯(lián)合處理的問(wèn)題，相關(guān)承辦單位要強化聯(lián)動(dòng)意識，加強協(xié)調配合，堅決杜絕消極應付、推諉扯皮現象。

（三）嚴格程序。各承辦單位在收到群眾訴求后，務(wù)必第一時(shí)間和投訴人溝通聯(lián)系。工單回復時(shí)必須經(jīng)單位分管領(lǐng)導審閱，同時(shí)留存好工單辦理的相關(guān)圖文影像等資料。

（四）做細工作。各承辦單位要細心做好群眾工作，加強與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)為群眾解疑釋惑。對短期內無(wú)法解決的問(wèn)題，要向群眾做好解釋?zhuān)⒃诔兄Z期限內向群眾反饋；對群眾重復投訴的共性問(wèn)題，要作為專(zhuān)題及時(shí)有效處理；對群眾訴求暫無(wú)政策支持或訴求內容不合理的問(wèn)題，要耐心解釋?zhuān)〉萌罕娎斫狻?/p>

附件：6月份市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理情況統計表

附  件

6月份市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理情況統計表

注：統計數據截至2020年7月6日20時(shí)（按承辦數排序）。