在超市購物，快速比較8個(gè)結賬通道隊伍的長(cháng)短后，選擇了一條看起來(lái)最快的隊伍。結果，那些更晚來(lái)的顧客都結完賬了，我們還在排隊。為什么我們老是判斷不準哪一條隊伍更快？為什么我們的運氣老是比別人差很多？其實(shí)，這樣糾結真的沒(méi)有必要，和我們作對的不是智商和運氣，而是數學(xué)。8 條隊伍孰快孰慢，不過(guò)是隨機出現的結果，每一條隊伍結賬速度最快的概率都是12.5%，別的隊伍比我們的速度快，顯然是一個(gè)大概率事件。

在生活中存在著(zhù)大量的排隊現象，超市結賬是能夠被看得見(jiàn)的排隊，電話(huà)占線(xiàn)則是看不見(jiàn)的排隊。19世紀初期，為了研究哥本哈根的電話(huà)總機到底需要多少條線(xiàn)路，科學(xué)家開(kāi)始通過(guò)特殊的數學(xué)方程式，精確研究電話(huà)數量、通話(huà)次數和通話(huà)時(shí)長(cháng)三者之間的關(guān)系，結果發(fā)現至少需要7 條線(xiàn)路，才能確保全部電話(huà)都有99%的可能性被馬上接通。由此開(kāi)始，數學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)生了一個(gè)新的分支，也就是我們今天所說(shuō)的排隊論。依據這一理論，人們可以從等待服務(wù)情況的海量數據中，分析出最接近真實(shí)狀態(tài)的規律，進(jìn)而對整個(gè)服務(wù)系統進(jìn)行改進(jìn)，提高效率和效益。

再回到超市排隊的問(wèn)題上，如果想讓顧客都覺(jué)得自己是最快結賬的人，不妨讓所有結賬者排成一條長(cháng)隊，排在最前面的人直接去剛剛空出的收銀臺。當然，超市也可以?xún)?yōu)先處理那些不大需要花時(shí)間的結賬者，從而降低每位顧客的平均等待時(shí)間，讓大家感覺(jué)舒適一點(diǎn)。